Onde investir mais? Na conquista de novos clientes ou na manutenção dos clientes que a empresa já possui? É comum gestores pensarem que a melhor forma de aumentar o lucro e crescer no mercado é conquistando novos clientes. No entanto, quando se investe apenas na conquista de clientes não sobram muitos recursos para as ações pós-venda e a fidelização da carteira já existente. Assim, a interação com os consumidores enfraquece e torna-se ineficaz, abrindo margem para que abandonem a empresa e procurem outra.
Tempo de mercado
O equilíbrio é sempre a melhor escolha. O ideal é que a fidelização não seja abandonada, tão pouco a conquista de novos clientes. Alguns fatores podem fazer diferença na hora de saber onde é necessário investir mais. Um deles é o tempo da empresa no mercado.
A depender do estágio que a empresa se encontra, a comunicação pode ter que se concentrar em fidelizar ou atrair clientes. Por exemplo, em uma fase inicial, o foco deve estar na busca por consumidores para o seu negócio. Entretanto, empresas que já têm espaço no mercado gastam significativamente menos para manter clientes do que para conquistar novos. E essa escolha apresenta ainda outras vantagens!
Fidelização de clientes
Por muito tempo, conquistar novos clientes foi considerada a principal atividade para empresas que queriam se estabelecer no mercado. Porém, ainda que esse investimento seja importante, hoje se sabe que a fidelizar clientes é uma estratégia muito mais efetiva se você quer que sua empresa cresça e tenha lucro.
Custos
Para ganhar um novo consumidor, é necessário que ele conheça a marca, confie nos serviços/produtos e encontre diferenciais. Dessa forma, ele optará pela sua empresa e não pela concorrência. No entanto, tudo isso envolve grandes investimentos. Especialmente em publicidade. E o resultado pode ser apenas uma venda ou um contrato por curto período de tempo. Ao final, a empresa terá que, novamente, fazer investimentos para atrair clientes. A conclusão é que será necessário tendo alto custo para manter seu negócio.
Por outro lado, ao investir na fidelização de clientes, toda essa etapa de retenção já está cumprida, pois a pessoa já se convenceu de que vale a pena fechar negócio com sua empresa. O passo a seguir é mantê-la interessada. Isso é feito de maneira muito mais simples e barata do que a conquista. Além disso, um cliente fiel gerará lucro contínuo à empresa, ao contrário daquele que apenas foi atraído a uma primeira compra.
Importância de cuidar do consumidor
É comum ver empresas se esforçarem muito para conquistar um cliente e, após a venda, deixam-no de lado. Um exemplo fácil de visualizar isso são as companhias de TV a cabo. Elas costumam oferecer vantagens incríveis para quem pretende assinar o plano, mas nenhum benefício para quem já tem anos de relação.
Esse erro não só custa mais caro, como também mancha a reputação da empresa. Com a fidelização, é possível poupar investimento na atração de novos clientes. E, uma vez fidelizados, os consumidores podem se tornar verdadeiros seguidores e “fãs” da empresa.
Com uma relação de confiança bem estabelecida, eles podem consumir mais produtos e serviços, transformando-se em parte do marketing da companhia. É o tal do marketing “boca a boca” que, em teoria, é feito de graça. Mas, na prática, depende de um grande esforço na busca por fidelização.
Vantagens da Fidelização
- Compra de mais produtos e/ou serviços: quando a pessoa está satisfeita com o serviço de uma empresa e tem suas expectativas ultrapassadas, ela tende a se tornar fiel à marca. Ela retorna, se interessa por outros produtos e fecha mais compras. Esse tipo de cliente fica menos aberto à concorrência, pois já compactuou uma relação de confiança e acaba preferindo sua empresa. São esses clientes responsáveis por garantir a maior parte do faturamento a médio e longo prazo.
- Preços: um cliente fiel não prioriza preços baixos, mas a qualidade dos produtos e o atendimento diferenciado que recebe. Assim, você garante aumento de vendas e ticket médio sem precisar baixar os preços.
- Conhecer o consumidor: empresas com carteiras fidelizadas de clientes tem um banco de dados valiosíssimo de clientes. Assim, conhecem suas preferências e podem lançar produtos e serviços com maiores chances de aceitação do público (tanto do já conquistado, quanto do que faz parte do alvo da marca)
- Feedback e marketing clientes fidelizados se sentem parte da empresa e não apenas consumidores. Eles respondem a pesquisas de satisfação com sinceridade e indicam frequentemente a marca para outros contatos. É possível reter maior clientela sem investimentos altos em marketing tradicional.
Retenção gera lucro
As ações de fidelização precisam ser vistas como uma forma de a empresa manter um relacionamento saudável com seus clientes e torná-los compradores de longa data. Além de proporcionar uma grande redução nos custos com investimentos em atração, a fidelização faz com que o cliente gere uma maior rentabilidade para o negócio de diversas maneiras:
- Aumentando a satisfação e a confiança dos clientes;
- Fazendo com que o público fidelizado promova a empresa gratuitamente;
- Incentivando os consumidores a adquirirem mais produtos ou serviços ao longo do tempo;
- Reduzindo os custos fixos para se manter um único cliente;
- Permitindo aos gestores entender os consumidores e direcionar melhor suas ações;
- Aumentando as margens de compra e reduzindo os custos operacionais.
A importância da atração
É claro que a conquista de novos clientes segue importante. O comportamento do consumidor está constantemente se alterando. Por isso, se a sua empresa se concentrar exclusivamente na clientela que já tem, pode acabar perdendo o controle a respeito de como o mercado se comporta e até ver seus atuais clientes migrarem para a concorrência. Equilíbrio é com certeza a resposta, o foco não pode estar concentrado apenas em uma única estratégia. Porém, é fundamental não esquecer do cliente já conquistado e levantar esforços para manter essa boa relação.
